Avaya

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AVAYA

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Controles

• Monitoramento e acompanhamento das chamadas;

• Gerenciamento das ligações;

• Redução de custo com telefonia ( futuro controle de custo por cliente)

• Facilidade de ligações por VoIP e aplicação ramal X ramal entre filias

• Fácil criação de novas posições de atendimento

 

Indicadores de Performance KPI’s – KPI é a sigla que corresponde a (Key Performance Indicators) Indicadores chave de desempenhos

• SLA – % Nível de Serviço, % Nível de Atendimento.

• TMA, TME – (Tempo Médio de Atendimento, Tempo Médio de Espera)

• Chamadas Atendidas, Abandonadas, Recebidas, Realizadas.

• % Absenteísmos, % Aderência, Ocupação.

                 

Monitoria de Qualidade – Através do monitoramento e escutas e ligações, é possível ver quais são os agentes com o melhor performance, e identificar padrões que geram melhores resultados. Mensurando essas informações focamos no processo de qualidade, desenvolvimento de treinamento, alcançando resultados de curto prazo para operação. Divulgação de melhores pratica dentro das equipes.

 

Callback –  É o ato de retornar a ligação de um cliente que fez contato com a central de atendimento, essencial para campanhas especificas

Exemplo. Dentro de uma célula de atendimento de Lazer a ligação perdida é uma venda a menos, ou resulta em uma insatisfação do cliente com a empresa. Com essa facilidade podemos surpreender e superar as expectativas.

Planejamento por demanda

Forecast X Dimensionamento : Em uma definição bem simplificada, o forecast consiste na previsão de volume do “call center”. Inicialmente, essa terminologia era utilizada apenas para prever o volume de chamadas a serem recebidas pela operação. Com a evolução do segmento, o forecast passou a ser aplicado para todas as demandas futuras, atendendo às novas formas de interação entre empresa e o cliente, ou seja, além de prever o volume de chamadas, considera também o volume de e-mails,  e ferramentas on line e demandas que requeiram o envolvimento dos agentes. Com a previsão das demandas futuras é possível realizar o dimensionamento adequado de agentes para seu atendimento. Além do histórico do volume de demandas da operação, a realização do forecast implica também em considerar características específicas da operação capazes de impactar esse demanda. 

 

Relatórios Gerenciais  – contendo informações de telefonia, medindo a produtividade, emissões, e-mails, utilização da ferramenta on lin,  absenteísmos e outros.

 

Contingencias

• Números de telefone backups para contingência com DDDs diversos

• Logins com perfil coringas para serem utilizados em qualquer ponto de venda

• Grupo específicos para campanhas diferenciadas

 

Indicadores de qualidade (pesquisa) – ao final da ligação é possível criar um atalho com rotina para o cliente avaliar o atendimento.

 

Mensagens informativas na URA

• Abertura personalizadas

• Informações atualizadas sobre a empresa

 

• Propaganda e promoções

• Orientações e Procedimentos

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TECNOLOGIA – MARINGÁ TURISMO

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